建議

一、學校行政單位之建議

從文獻探討以及本行動研究之結果可以發現，全面品質管理理念用於班級經 營時，若能有國民小學整體的配合，學生可以得到更高品質之教育。。因此，學 校行政單位若能依顧客需求訂定全面品質管理具體實施目標，協助各科教師訂定 品質改善計畫，由全體任課教師共同參與各班班級經營品質的改善。如此，才能 稱得上班級全面品質管理。

因此，學校在面對競爭壓力的同時，應將顧客的需求視為提昇教育品質之重 點。建議對學校行政單位提出以下具體建議：

（一）應設立專職顧客服務單位，針對學校顧客需求主動探索並予以管制。

（二）各處室相互協調，共同追求並超越顧客的滿意。

（三）體認教師屬於學校內部顧客的事實，對於教師的需求亦應加以重視及 滿足。

（四）學校應儘量避免更換級任教師，以為得班級經營之穩定性。

二、對於學校教師之建議

教師是推動教學品質的第一線人員，應對提昇品質抱持一定之信念，並體認 滿足顧客的需求才是提昇教學品質之起點。雖然用於企業提昇品質之策略與工具 不全然適用於教育，但教師仍有許多教學策略、輔導策略以供使用。而針對學校 教師提出以下具體建議：

（一）教師應針對顧客之需求，主動探索事件發生的原因，並對此原因做整 體系統化之思考。

（二）主動蒐集改善教學之策略與工具，並透過教學經驗交流彼此分享。以 擴大全面品質管理策略與工具之應用範圍。

（三）科任教師應與級任教師相互配合，以符合全面品質管理全員參與之理 念。

學校因學生的學習需要而存在，教師也因學生的學習而存在，課程教材更因 學生的學習而存在。因此，教學品質良窳的判準就應以滿足學生學習需求為依 歸，任何有助於學生學習之措施，皆要實行，任何不利於學生學習之因素，皆要 排除。回到 Deming 博士在 1986 年提出：「品質是製造出來，而非檢驗出來的」

的觀念，來看教學品質之提昇，在於教師必須以實際行動來提昇自己的教學品質。

三、對於未來研究者的建議

（一）研究主題之建議

目前，企業對於品質管理已逐漸從全面品質管理邁入六個標準差（six sigma），這代表品質管理持續在演進。六個標準差是一種管理以及工作哲學。執 行步驟為 DMAIC¹⁹五大步驟，因此對於其他研究者的具體建議如下：

1.探討六個標準差之作法及理念是否適用於教育界。

2.企業品質管理理念與具體作法，應依學校或班級之組織特性加以轉化出可 行性之策略。

3.針對現有之教師教學技巧、輔導技巧應用在班級經營中，使其符合全面品 質管理之理念，以擴充班級經營全面品質管理之策略與工具。

（二）對研究方法之建議

本研究採行動研究方式實行，受場域、年段限制，無法完全推論至其他班級 經營，因此建議其他研究者可在不同地區、不同年段實施行動研究，共同為班級 經營應用全面品質管理開創新的理念與知識。

四、對研究者本身之建議

全面品質管理強調持續改進，永續經營，然而社會變遷迅速，企管理論不斷 推陳出新，研究者必須勇於嘗試新的理念及作法。以教學省思為策略工具，行動 研究為方法，持續改進自己的教學工作。

19 、分析(Analyze)、改善(Improve)、控制(Control)

參考文獻

中文部份

王碧霞（2002）。全面品質管理對大學校院行政服務品質影響之探討。國立東華 大學公共行政研究所碩士論文。

朱文雄（民 81）。班級經營。高雄：復文。

何麗華（2002）。全面品質管理在企業組織運作之探討。中原大學企業管理研究 所碩士論文。

吳明清（1997）。學校再造的理念與策略。現代教育論壇，3，123-128。

吳思達（2000）。高職學校全面品質管理系統建構之研究。國立高雄師範大學教 育系博士論文。

吳清山（2001）。教育發展研究。台北市，元照。

吳清山、林天佑（1994）。全面品質管理及其在教育上的應用。初等教育學刊，3，

1-28。

吳清山、林天佑（1999）。教育名詞－行動研究。教育資料與研究，27，66。

吳福源（1999）。國民小學教師班級經營策略與班級氣氛之研究-優良教師與一般 教師之比較。國立政治大學教育研究所博士論文。

李宜玲（2000）。顧客抱怨強度與服務復原策略關係之研究。中原大學企研所碩 士論文。

谷瑞勉（1999）。幼稚園班級經營：反省性教師的思考與行動。台北，心理。

周新富（2002）。幼兒班級經營。台北，華騰。

岳修平（1998）譯。教學心理學：學習的認知基礎。台北，遠流，627-664。

洪巧音（2004）。幼托園所家長托育服務品質需求與滿意度之研究。朝陽科技大 學幼兒保育系碩士論文。

徐湘平（2005）全面品質管理理念在國民中學班級經營上的應用。國立東華大學 教育研究所碩士論文。

高毓智（2004）。從分析教育哲學澄清「紀律」與「懲罰」的概念。東吳大學哲 學系碩士論文。

高熏芳、林盈助、王向葵（2001）譯。質化研究設計。台北，心理。

高麗鳳（1997）。全面品質管理理論及其在我國國民小學實施可行性之研究。台 北市立師範學院國民教育研究所碩士論文。

張以儒(2001)。綜合高中教師領導行為與班級經營效能關係之研究。彰化師範大 學工業教育研究所碩士論文。

張春興（1991）。現代心理學。台北，東華。

張家宜（2002）。高等教育行政全面品質管理：理論與實務。台北：高等教育。

張廣義（2005）。國民小學教師教學關聯資本、教學信念、班級經營策略與教學 行為表現之研究。國立屏東教育大學教育行政研究所博士論文。

張德銳（1995）。淺說建立親師合作關係的幾個作法。學生輔導，45，84-89。

許靜茹（2002）。幼稚園班級經營與教師省思能力。國立台北市立師範學院，國 民教育研究所碩士論文。

陳志勇（2002）。屏東縣國小教師領導風格與班級經營效能關係之研究。國立屏 東師範學院國民教育研究所碩士論文。

陳啟榮（2003）。以全面品質管理建構教育行政機關評鑑指標之研究。國立高雄 師範大學教育學系碩士班碩士論文。

陳清煌（2003）。高職實施全面管理教學與學習成效之關係研究。國立台北科技 大學技術及職業教育研究所碩士論文。

陳德欣（1999）。班級經營的另類思考－戴明十四要點。教育實習輔導季刊，5 (2)，

9-14。

陳德隆（2004）。以國家品質獎項之發展看全面品質管理與六標準差之異同。中 華大學科技管理研究所碩士論文。

曾端真（1996）。如何進行有效的親師溝通。北縣教育，11，11-13。

黃旭鈞（1997）。班級經營的新取向：全面品質管理及其在班級經營的應用。人

文及社會學科教育通訊，5(2)，156-180。

黃順利（2000）。國小教師權威性格、自我效能信念、學生行為信念與體罰態度 及行為之相關研究。國立台東師範學院教育研究所碩士論文。

黃瑞琴（2003）。質的教育研究方法。台北，心理。

黃誌坤（1999）。全面品質管理在國民小學班級經營適用性之研究。屏東師院國 民教育研究所碩士論文。

賈芸棣（1999）譯。幼教研究法。台北，桂冠。

廖芷妤（2002）。我國高職專業科目教師教學品質指標之建構。國立台灣師範大 學工業教育研究所碩士論文。

歐申談（1993）譯。教師效能訓練。台北，新雨，269-291。

潘慧玲（1994）。角色取替的探討。教育研究所集刊，35， 169-210。

蔡美專（2000）。全面品質管理在學校班級經營上的意義。師說，180，43-46。

蔡淑桂（2003）。幼兒園專家教師與新手教師的班級經營策略之比較研究。2003 幼兒教育改革學術研討會論文集，169-201。

鄭宏財（1998）。國民小學教師全面品質管理信念與教師效能關係之研究。國立 台南師範學院國民教育研究所碩士論文。

鄭昭明（1993）。認知心理學：理論與實踐。台北，桂冠。6-15。

鄭曜忠（2002）。全面品質管理在班級經營的應用。彰中學報，23，63-68。

閻自安（1998）。全面品質管理在班級經營上的應用。教育研究資訊，6（5），

120-141。

戴文琪(2003)。台灣「班級經營」博碩士論文之整合研究。國立台北師院課程與 教學研究所碩士論文。

鍾玉蓮（1992）。外表吸引力、學業成就的月暈效應及其對成敗歸因的影響。國 立政治大學心理學系碩士論文。

英文部份

Choi, T. Y.& Eboch, K. (1999). The TQM paradox: Relations among TQM

practices, plant performance and customer satisfaction. Quality Control and Applied Statistics, 44(6), 693 641.

Downey, C. J. , Frase, L. E. & Peters, J. J. (1994). The Quality Education Challenge.

CA: Corwin Press.

Feigenbaum, A. V. (1983). Total quality control. New York: McGraw-Hill.

Law, J. E. (1993). TQM and me: Why is it important? School Business affairs, 59 (4). 24 27.

Mani, B. G. (1995). Progress on the journey to total quality management: using the Myers Briggs type indicator and the adjective check list in management development. Public Personnel Management, 24 (3), 365 397.

McKenzie, K. (1991). School adapting business method. Commercial Appeal, 10 (27), 1 4.

Sallis, E. (1993). Total quality management in education. London: Kogan Page Saylor, J. H. (1992). TQM field manual. New York: McGraw-Hill.

Emmer, E. T., Evertson, C. M., & Anderson, L. M. (1980). Effective classroom management at the beginning of the school year. The Elementary School Journal, 80 (3), 219-231.

網際網路

鍾聖校 從理性感性「溝通」到「統整」的必要之路 http://www.naer.edu.tw/issue/j1/v15n3/56.htm。

Dheeraj Mehrota（2000-2006） Applying Total Quality Management In Academics http://www.isixsigma.com/library/content/c020626a.asp

附錄一 班親會議記錄

比較注重孩子的功課，因此在做考量時會依據家長的意見做調整，若家

T：比較失策?

何還會相信，是因為他們小朋友最近晚上都太晚回家，會讓家長擔心。

擔心久了，突然有一天出現詐騙電話，就算猜測是假的也是會擔心。因 此，希望家長能夠約束一下孩子們課後的行為，不要讓他們太過於放縱、

太自由，希望家長能要求他們出去時，能事先報備，並說明要去哪、何 時回家以及如何聯絡，以避免不必要的擔心。

S34M：我覺得應該教小朋友怎樣尊重，現在的媒體有太多不良的示範了。

T：有的時候是因為孩子不能明辨是非，有些老師不見得不好，但往往受到同儕 的影響會影響孩子對他的看法。

（家長開始對於偶像劇、時下流行的口頭禪、注音文、火星文，大肆發表意見。

大家開始閒聊……）

T：在對人的尊重方面，我會加強要求。我的原則是，只要是長輩，年紀比我大 的，我都禮讓三分。但現在的孩子並沒有這種觀念，小朋友只要有人開 始批評老師，下一個也跟著批評，久了之後，便漸漸視為理所當然。所 以在一開始的時候，便要先擋住。以後小朋友若有不尊重或是相互不尊

T：在對人的尊重方面，我會加強要求。我的原則是，只要是長輩，年紀比我大 的，我都禮讓三分。但現在的孩子並沒有這種觀念，小朋友只要有人開 始批評老師，下一個也跟著批評，久了之後，便漸漸視為理所當然。所 以在一開始的時候，便要先擋住。以後小朋友若有不尊重或是相互不尊